МФЦ в условиях самоизоляции
Два месяца на самоизоляции убедили даже тех, кто сомневался, нужна ли цифровизация в нашей жизни, в её необходимости. Пусть и не все вопросы, но многие можно было решить при помощи различных цифровых платформ государственных учреждений, фондов и других организаций.
А шаг к этому процессу был сделан в нашей стране ещё 12 лет назад с открытием многофункциональных центров. А с декабря 2015 года МФЦ вошёл уже в деловую жизнь Катав-Ивановского района.
Для чего создавались такие центры? Конечно, прежде всего, для удобства людей. Чтобы они могли за один визит, обратившись «в одно окно», решить свои проблемы по оформлению документов, выплат. С каждым годом всё больше учреждений и организаций передают функции приёма посетителей МФЦ. Сейчас в Катав-Ивановском районе наиболее востребованы услуги 22 организаций. Самые популярные — Росреестра, управления социальной защиты населения, миграционной службы, налоговой инспекции.
Ещё одна немаловажная причина создания таких единых центров — это сокращение до минимума общения простых людей с чиновниками, а значит, исключение коррупции. Нередки были случаи, когда должность, деньги человека, обратившегося за какой-нибудь важной бумажкой, решали всё. В МФЦ же этого личного контакта с тем, от кого зависит решение вопросы, нет. Здесь все работают по алгоритму и документы потребуют только те, которые прописаны в инструкции, а не те, которые захотелось чиновнику.
Но изжить привычку думать, что если «подмажешь», то и дело будет двигаться быстрее, до сих пор не удаётся. Пример тому недавний случай, который создал неприятную ситуацию, отразившуюся на психологическом климате всего коллектива МФЦ.
Катав-Ивановск — город небольшой, поэтому любые слухи, домыслы, быстро облетают всю округу.
— Было очень неприятно слышать, когда нам сообщили граждане, что в МФЦ, чтобы быстрее продвинуть подачу документов, нужно дать взятку, — говорит Ольга Лошкарёва, директор МФЦ Катав-Ивановского района. — Тень была брошена на весь наш дружный коллектив. Представьте, что каждый сидел и думал, кто же это оказался взяточником? Мы решили, чтобы поставить все точки над и, разобраться самим в этой ситуации. И оказалось, что это мужчина, чтобы иметь свободные деньги, таким образом обрисовал ситуацию своей супруге. Мол, деньги положил в документы и их сразу приняли и всё сделали. Оказалось, что это просто оговор всего коллектива. После всего этого мы вздохнули с облегчением, что никто из наших сотрудников не был уличён во взятке. Но это не единственный случай, когда некоторые наши посетители думают, что могут таким путём обойти регламент.
До сих пор в памяти самой Ольги Лошкарёвой случай, когда мужчина пришёл в МФЦ уже в конце рабочего дня, приём заканчивался, а он с порога заявил: «Сейчас куплю коробку конфет и задержишься сразу!». Вот не вытравить из нашего человека желание быть не ноликом, а единицей, пусть и в отдельно взятой организации.
— В условиях самоизоляции работа МФЦ, конечно, изменилась, — рассказывает Ольга Лошкарёва. — Мы перешли на предварительную запись. Во-первых, это безопасно. В зале может находиться определённое количество посетителей с соблюдением социальной дистанции. Не создаётся очередь на улице, как было в некоторых МФЦ области. И человеку удобнее, он бережёт своё время и приходит к определённому сроку. На каждого у нас отведено по 20 минут. Сейчас запись идёт на неделю, потому что началось время отпусков и нужно оперативно координировать ситуацию.
Иногда возникают проблемы с тем, что записываются на получение одной услуги, а просят оказать другую. Например, женщина записалась, чтобы зарегистрироваться на сайте госуслуг, а пришла с просьбой оформить документы на получение пособий на детей.
— У нас ведь и время рассчитывается на каждую услугу своё, — объясняет Ольга Владимировна. — Получается, что из-за этой женщины, задерживаются другие наши клиенты.
Кто-то просит сообщить по телефону, какие документы нужны для оформления того или иного пособия, выплаты, но ведь каждый случай индивидуален.
— Например, женщина пришла обменивать паспорт, принесла все документы, специалист открыла документ, а посетительнице 45 лет должно исполниться только через две недели. И только после этого нужно подавать заявление на обмен паспорта, — говорит директор МФЦ. — Конечно, клиентка была недовольна, но ведь по телефону не видя документов, мы не могли дать точную консультацию.
Средний возраст специалистов МФЦ — 30 лет, самой младшей — 21 год. Работа с людьми — одна из самых трудных, потому что помимо самой работы тут никуда не деться от эмоций, от общения, от человеческого участия.
— Мы стараемся помочь людям, подсказать, то есть относимся неформально к приёму клиентов, — подчёркивает Ольга Лошкарёва. — И конечно, много благодарных отзывов и тёплых слов нам говорят. Мне хочется поблагодарить весь наш коллектив МФЦ, но особенно нашего сотрудника Юрюзанского филиала Елену Туманову, которая одна справляется со всеми юрюзанскими клиентами.
Сейчас очень большое количество обращения в МФЦ по оформлению выплат на детей от 3 до 7 лет, до 15 лет, которые были объявлены в условиях пандемии. Сохранились, как всегда, востребованными различные выплаты управления социальной защиты населения. Можно обратиться за оформлением документов на оказание высокотехнологичной медицинской помощи, а не ехать в областной центр. Очень востребованы услуги налоговой инспекции, службы судебных приставов, миграционной службы.
— Весь наш коллектив благодарен жителям Катав-Ивановского района за понимание, за то, что идут навстречу, за добрые слова, и это стимулирует работать ещё лучше, — подытоживает Ольга Лошкарёва.
Автор
Вероника Саблина,
Авангард.
